Qualidade no Atendimento

Duração: 8 horas 

Objetivo:

• Capacitação dos profissionais de atendimento a atender de maneira mais adequada os diferentes estilos de clientes.
• Compreensão da importância estratégica de seu papel na empresa e com os clientes.
• Utilização de ferramentas eficientes que garantirão a qualidade no relacionamento e comunicação pessoal e por telefone.
• Adoção de atitudes que sejam mais orientadas aos clientes e aos resultados.

Publico: profissionais que atendem os clientes internos e externos. Principalmente, à linha de frente da empresa, profissionais de atendimento , tele atendimento e vendas.

Áreas Abrangidas: indústria, comércio, assessoria, concessionária, escritórios contábeis, etc...

Conteúdo Programático:

Panorama geral sobre o Mercado:

• Perfis das empresas, profissionais e seus clientes.
• Implicações do atendimento aos clientes - pessoal e telefônico.
• Os degraus da qualidade no atendimento.

Ciclo de Interação com o Cliente:

1. Estar preparado

• O que é necessário conhecer antes de atender o cliente;
• Comunicação verbal e não verbal;
• Organização e limpeza;
• Aparência pessoal;
• Pontualidade.

2. Criar Empatia (verbal e não verbal)

• Técnicas de neurolinguística.

3. Compreender

• Escuta Ativa;
• Técnicas de pergunta;
• Identificando as necessidades do cliente.

4. Solucionar

• Ajuste de expectativa;
• Resposta a demanda.

5. Fidelizar/Manter

• Plano de Ação.